Sau sự việc đơn hàng của gia đình chị Thanh Huyền (Hà Nội) gửi một lô nấm đông trùng hạ thảo sang Canada với trọng lượng thùng là 450 gr tại bưu cục 115 Thụy Phương, Bắc Từ Liêm, Hà Nội của Viettel Post bị tố tráo hàng, mở niêm phong, xé tem nhãn gốc và thay tem nhãn mới, đơn vị này đã nhận sai sót và đã làm việc với khách hàng.

Cụ thể, trao đổi với Zing.vn, đại diện Viettel Post cho hay các nhân sự của hãng liên quan tới quá trình nhận và gửi đã chưa làm tròn trách nhiệm của một nhân viên theo quy định.

Phiếu gửi hàng của lô đông trùng hạ thảo mà gia đình chị Huyền gửi qua Viettel Post. Ảnh: NVCC.

Cụ thể, nhân viên nhận chưa tư vấn dịch vụ hợp lý cho khách hàng, chưa giải thích rõ cho khách hàng về hàng gửi quốc tế và đặc biệt khi có thay đổi do hải quan nước nhập khẩu yêu cầu đã không kịp thời thông báo lại cho khách hàng để thống nhất cách xử lý.

"Đây là lỗi của Viettel Post trong quá trình đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng xử lý công việc cho nhân viên cấp dưới", đại diện doanh nghiệp này nói.

Hãng cũng đang chờ hàng quay trở lại Việt Nam để điều tra rõ xem lỗi tráo hàng được khách phản ánh là từ khâu nào.

Vị này nói thêm: "Để vận hành theo đúng quy trình thì hơn 10.000 người phải thực hiện đúng, chỉ cần một người làm sai sẽ phá vỡ toàn bộ công sức của những người còn lại. Vì vậy Viettel Post sẽ xử lý nặng các trường hợp vi phạm".

Liên quan đến đơn hàng đông trùng hạ thảo bị khách phản ánh là bị tráo, doanh nghiệp đã tạm đình chỉ các cá nhân liên quan cho đến khi có kết luận chính xác về vụ việc.

Hãng cũng tăng cường bộ máy giám sát việc thực hiện các quy trình, quy định nhằm phát hiện kịp thời các sai sót bởi các cá nhân không đạt chuẩn quy định của tổng công ty.

Riêng việc khách bị thu phí 2 lần, Viettel Post cho biết đó "hoàn toàn lỗi của đối tác chuyển phát của Viettel Post tại nước ngoài". Đại diện hãng cho biết đã ngay lập tức đã làm việc với đối tác. "Chi phí này là đối tác tự ý thu của người nhận nhưng Viettel Post sẽ trả khoản tiền này cho khách", vị này nói.

Trước đó, khách hàng Thanh Huyền cho hay lô hàng đông trùng hạ thảo của chị đã bị thu phí tới 2 lần, sợi nấm đông trùng hạ thảo trong túi cũng bị đánh tráo thành sợi nấm nhợt nhạt, gãy vụn, to, hôi. Tem niêm phong bị rách toàn bộ, nhiều khả năng do đã bị bóc ra đánh tráo ruột. Tem nhãn Đông Trùng Hạ Thảo Hồi Sinh của công ty chị Huyền cũng bị bóc đi, thay bằng tem nhãn "Công ty Thảo mộc thiên nhiên Thuận Thành".

"Viettel Post hiểu rằng khi không làm hài lòng khách hàng bằng bất kỳ lý do gì, đều là lỗi của chúng tôi. Việc đó càng đúng hơn khi hiện tại, Viettel Post đã trở thành một doanh nghiệp có thương hiệu trên thị trường, chúng tôi sẵn sàng lắng nghe và cùng khách hàng làm rõ đến cùng để tìm ra vấn đề. Đây là thiện chí và thể hiện trách nhiệm của một đơn vị uy tín", đại diện doanh nghiệp khẳng định.

Tác giả: Ngô Minh

Nguồn tin: Báo Zing